De maker van de beste tablets en de verkoper van de meeste tablets ter wereld neemt het niet zo nauw met het informeren van klanten over de garantie. Webwereld vernam dat Apple heeft toegegeven aan de kritiek van de Consumentenbond naar aanleiding van klachten van de consumentenorganisatie. Ook heeft Apple aangegeven dat het de informatie over de garantie aan gaat passen. 8 maanden na deze toezegging lijkt hier nog niet veel van terecht gekomen. Apple’s online informatie geeft in eerste instantie nog steeds aan dat de garantie 1 jaar is met een zeer duidelijke ‘upsell’ naar een duur garantieplan. Pas als je doorklikt volgt onduidelijke informatie met kleine lettertjes over de werkelijke garantierechten van de consument.
In april 2012 zei Apple na klachten van de consumentenbond dat het de informatie over de garantie aan zou gaan passen. In mei werd wat informatie toegevoegd aan de online informatie maar waren de bepalingen nog niet duidelijk. In oktober 2012 kondigde de EU al een onderzoek aan naar de garantiebepalingen van Apple. Inmiddels zijn we 8 maanden verder en gaan de juristen van de Consumentenbond nogmaals verhaal halen bij Apple.
Garantie
Het probleem doet zich voor omdat Apple niet duidelijk communiceert over de fabrieksgarantie en de wettelijke garantie. Indien een Apple product via een wederverkoper wordt verkocht is deze verkopende partij verantwoordelijk voor de wettelijke garantie. Apple verkoopt echter ook zelf producten via de online Apple Store en via de Apple Store in Amsterdam. Hierbij is het bedrijf zelf verantwoordelijk voor het bieden van de wettelijke garantie en van het correct informeren van de klant over deze wettelijke garantie.
Fabrieksgarantie versus wettelijke garantie
Fabrieksgarantie is een vrijwillige garantie die geboden wordt door fabrikanten van producten. Als binnen deze garantieduur fouten in het product ontdekt worden dan kan de klant direct naar een fabrikant om dit te laten herstellen. Handig want de fabrikant heeft vaak de mogelijkheden en de kennis, in tegenstelling tot de verkopende partij. Fabrieksgarantie is optioneel voor de fabrikant en een gratis service die je krijgt bij de aankoop van een product.
Wettelijke garantie is een recht van een consument en een plicht van de verkoper. Een (te) korte omschrijving van wettelijke garantie is: de plicht van de verkoper tot het leveren van een deugdelijk product gedurende de een redelijke te verwachten levensduur van dit product. Consuwijzer omschrijft deugdelijk als volgt:
“U moet het product een bepaalde tijd zonder problemen kunnen gebruiken. Voldoet het product niet aan de verwachtingen die u ervan had mogen hebben? En hebt u het product normaal gebruikt? Dan kan er sprake zijn van een ondeugdelijk product.”
De te verwachten levensduur wordt door de Nederlandse wet gezien als een nader te bepalen begrip, afhankelijk van het product. Dit is in ieder geval altijd minimaal 2 jaar.
In feite betekent dit dat degene die je het product heeft verkocht verantwoordelijk is voor de levering van een deugdelijk product. De verkopende partij mag doorverwijzen naar de fabrikant (fabrieksgarantie) wat de consument niet hoeft te accepteren.
Meer informatie over wettelijke garantie vind je op de site van Consuwijzer.
AppleCare Protection Plan
Apple biedt een AppleCare Protection Plan aan waarbij in feite de fabrieksgarantie wordt verlengd van 1 naar 2 jaar en waarbij wat extra services worden geboden, zoals gratis telefonische hulp bij het gebruik van de Apple software. Deze aanvullende fabrieksgarantie kost 79 euro.
Indien een Apple product direct bij Apple gekocht wordt dan is Apple verantwoordelijk voor de wettelijke garantie.
Informatie
Apple verwijst in haar online winkel naar de kleine lettertjes. Dit is de Apple webshop waarbij Apple verantwoordelijk is voor de wettelijke garantie. Als eerste wordt hier een beperkte garantie vermeld van 1 jaar waarbij duidelijk wordt verwezen naar het AppleCare Protection Plan.
Pas in de kleine lettertjes vind je een korte zijn die aangeeft dat het Protection Plan slechts “een aanvulling is op eventuele rechten die worden verleend op grond van wetten ter bescherming van de consument in jouw rechtsgebied”. In deze vage zin wordt niet gelinkt naar een andere pagina waar een lijst van juridische teksten is te vinden die ongetwijfeld zal kloppen maar waar wederom niet duidelijk is vermeld wat de rechten van de consument zijn bij aankoop van een Apple product in een Apple (web)winkel.
De geboden informatie is juist en onjuist, afhankelijk van de context waarin deze wordt bekeken. In feite biedt Apple een uitgebreide fabrieksgarantie met extra services aan voor 79 euro. Veel onderdelen van deze uitgebreide service zijn identiek aan de wettelijke garantie. Een klant kan bij voor dit garantierecht altijd aankloppen bij de verkopende partij, welke in veel gevallen Apple zelf is.
Onduidelijk
De geboden informatie is in ieder geval onduidelijk. Daarnaast is sommige informatie onjuist. Indien Apple de verkopende partij is geldt bijvoorbeeld niet een ‘beperkte garantie van 1 jaar’ (fabrieksgarantie) maar de garantie van de levering van een deugdelijk product van minimaal 2 jaar (wettelijke garantie).